习近平总书记在2022年春季学期中央党校（国家行政学院）中青年干部培训班开班式上指出：“信访是送上门来的群众工作，要通过信访渠道摸清群众愿望和诉求，找到工作差距和不足，举一反三，加以改进，更好为群众服务。”作为一名年轻的信访干部，我深刻感受到习近平总书记对人民群众的深厚情怀、对信访工作的高度重视，牢记要自觉站稳人民立场，不断提高群众工作能力，真正做好“送上门来的群众工作”。
把群众始终放在心中最高的位置。习近平总书记在福建工作时就指出：“信访工作的首义，在于时刻把自己看成人民中的一员，把心贴近人民。”信访工作是党和政府联系群众的桥梁纽带，是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的重要工作。信访无小事，因为信访关系民生，民生连着民心，民心正是最大的政治。上海信访部门近年来强调，对群众的诉求，首先要做“有理推定”；对群众的问题，首先要做“有解推定”；对群众的批评意见，首先对自身要做“有过推定”；对矛盾化解，职能部门首先要做“有责推定”。处理信访事项既要“见事”更要“见人”，把群众作为工作的全部出发点和落脚点，心贴心地思考，面对面地沟通，实打实地努力。我曾经参与推动化解上海市首例横跨两区地块旧改矛盾。该地块聚集1500多名外来租户和200多名本地村民，十余年来仍是“城中村”的面貌，群众要求改善居住环境的愿望强烈，但因区划调整、标准不同等原因难度很大。市、区和街镇“将心比心、以心换心”，全力以赴回应群众所思所盼，千方百计维护群众合法权益，半年时间就完成100%征收协议签约，并实现了“零诉讼、零信访、零裁决”。听到群众感谢党和政府的肺腑之言，看到群众喜迎动迁、摘下老门牌号开始新生活的张张笑脸，我深深感到只要真正“以百姓心为心”，把屁股端端地坐在群众这一边，群众就会发自内心支持和拥护我们。
真下、敢下，沉下去解决问题。习近平总书记在上海工作时提出，要变群众上访为领导干部下访，强调“真正解决问题，要真下、敢下。要善始善终，件件有着落”。他带头下访接待群众、化解疑难矛盾，为我们树立了光辉典范。实践中，大多数信访问题发生在基层，解决也靠基层，必须沉下身子、深入一线，敏锐捕捉群众呼声“第一信号”，努力在“最初一公里”乃至在“家门口”解决问题。我们积极推动市、区信访干部下沉服务群众、服务基层制度化常态化，直插现场、当面沟通。在每周下沉服务的过程中，我体会到，沉下去解决问题，扑下身子深入群众，不仅是方法问题，更是立场所在。同时，要努力把解决问题作为导向，以诉求一线听、问题一线解，促进民心一线牵。我们还构建了覆盖6000多个居村社区的“家门口”信访服务体系，制定分级服务清单，打造信访服务矩阵，就近就便为群众提供服务，把党和政府的温暖送到群众“家门口”。依托城市数字化转型，着力打造数字化平台，以指数方式展示街镇信访工作态势和效能，作为协调资源、赋能基层的重要参考，推动信访工作向一线集中、在基层聚合，积极构建小事不出村居、大事不出街镇的新时代“枫桥经验”上海版。
拜人民为师，通过信访渠道改进不足。习近平总书记深刻指出：“人民是历史的创造者，是真正的英雄”，“践行以人民为中心的发展思想，发展全过程人民民主”。信访工作是了解社情民意的重要窗口，是审视和改进政策、完善工作的重要渠道，也是践行全过程人民民主的重要载体。上海是全过程人民民主理念的首提地，我们自觉拜人民群众为师，拓宽延伸人民建议征集渠道平台，广泛听取群众建议意见，10年来认真接收办理人民建议事项，人民建议在信访总量中的占比从2012年约6.5%上升到目前约36.6%，职能部门对转送建议的采纳率达98%，直接推动出台市级规范性文件170余件，群众“金点子”成为城市治理的“金钥匙”，不断结出惠民利民的“金果子”。在充分总结人民建议征集工作做法的基础上，《上海市人民建议征集若干规定》作为全国首部省级人民建议征集地方性法规出台施行，以法规的形式明确职责、规范程序，完善人民建议的闭环管理、科学运行，用法治的最大确定性来鼓励、指引、保障群众参与人民城市建设。在参与立法工作中，我真切地体会到，从群众到专家，从人大代表到职能部门，都对法规出台充满期盼和热情，纷纷建言献策，希望通过立法找准“最大公约数”、画出“最大同心圆”，这正是全过程人民民主实践的生动体现。
近日，第九次全国信访工作会议胜利召开，《信访工作条例》正式施行，新时代信访工作高质量发展的号角已经吹响。我们要深入学习领会习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示精神，牢固树立“人民信访为人民”理念，在满怀感情做好群众工作上下功夫，在依法及时就地解决群众合理诉求上抓落实，真正做好“送上门来的群众工作”。
（作者：吴波，系上海市委、市人民政府信访办公室副主任）